REGULAMENTO DE SUPORTE

O presente documento regulamenta os serviços e departamentos de atendimento de suporte ao cliente a multiplataforma de pagamentos Facipay. Estabelece que as empresas públicas ou privadas envolvidas no processo de pagamento serão obrigadas a avaliar e resolver as queixas e reclamações que os seus clientes apresentarem sobre seus interesses e direitos legalmente reconhecidos. Para o efeito, todas as empresas devem ter um serviço ou departamento de atendimento especializado e de regulamento que governa sua actividade.

Este documento estabelece a política e os procedimentos que regem e regulamentam a actividade do serviço de atendimento ao cliente, abreviadamente SAC, da FaciPay Tecnologias S.A., bem como, quaisquer outras políticas e procedimentos para receber e resolver queixas e reclamações apresentadas pelos seus clientes, os detalhes de contacto da empresa para esse fim estão sempre contidos na página da Web da empresa.

Propósito

O objetivo deste Regulamento é regular o direito dos clientes da FaciPay, de ter as suas pergunta, queixas e reclamações (em relação aos seus interesses e direitos legalmente reconhecidos) ouvidas e resolvidas. Bem como, os meios, instituições e procedimentos que a FaciPay tem implementado para assegurar o exercício efectivo desses direitos e interesses, nos termos da Ordem e da legislação aplicável.

Definições

Para efeitos do presente regulamento, e salvo indicação expressa em contrário, os termos indicados abaixo têm os seguintes significados:

“Cliente”: são todas as pessoas singulares e colectivas, angolanas ou estrangeiras, que tenham a condição de utilizadoras/usuárias dos serviços financeiros prestados pela FaciPay, seja em seu próprio nome ou por meio de um procurador devidamente nomeado.
“Pergunta”: são todos os enunciados em que se pede ao interlocutor uma informação. São enquadradas como um tipo de acto de fala direta ou indireta ou digital do cliente sobre determinada informação, assunto e/ou dúvida.
“Reclamação”: todas as acções que, com o objectivo de restaurar um direito ou interesse, alertam para fatos específicos vinculados a acções ou omissões da Facipay que resultem em danos aos interesses ou direitos do reclamante e que possam resultar das alegadas violações dos regulamentos aplicáveis.
“Queixa”: são todas as acções que evidenciem atrasos, negligência ou outros tipos de actividades deficientes que possam ser observadas durante a prestação dos serviços da Facipay.
“Sugestão”: são todas as acções e actos propostos pelo cliente a determinado produto e/ou serviço da Facipay.
“Dúvida”: são todas as acções de falta de certeza que o cliente tem em relação as actividades, produtos e serviços da Facipay.

Serviço de Atendimento ao Cliente

Estrutura, composição e funções.

O SAC será composto pela seguinte estrutura:

Central de Atendimento.

Recursos disponíveis para receber as solicitações do cliente:

- Email: atendimento@facipay.ao
- Telemóvel de Contacto: +244 921 292 646 | +244 956 493 720.
- Formulário Central de Ajuda: https://facipay.co.ao/central-de-ajuda

Recursos tecnológicos e Comunicações para receber e controlar o atendimento:

- Software para o registo e controlo do atendimento ao cliente;
- Software para gravação do atendimento;
- Computadores de mesa/Portáteis;
- Mesas;
- Headset com Microfone para cada técnico;
- Processos e procedimentos;
- Formações contínuas da equipa para melhoria e agilidade dos atendimentos.
Atendentes e Técnicos
Gestor.

O SAC será composto pelas seguintes Funções:

Um Responsável do SAC (o "Gestor");
O pessoal auxiliar que a FaciPay julgar conveniente a qualquer momento, em função das necessidades e do volume de actividade do SAC.

O SAC será uma área auxiliar das unidades, departamentos, filiais, divisões comerciais e operacionais da FaciPay, no desempenho das suas funções. Tomará as suas próprias decisões de forma autónoma e a FaciPay assegurará que o Gestor e o SAC disponham de recursos humanos, materiais, técnicos e organizacionais adequados para o desempenho das suas funções.

Entre as principais atribuições do SAC, sem prejuízo das que possam ser legalmente exigidas constam:

Ouvir, receber e resolver todas as queixas e reclamações que venham a ser devidamente apresentadas pelos clientes de acordo a este regulamento;
Aconselhar e responsabilizar-se pelo cumprimento na FaciPay das obrigações decorrentes dos regulamentos de transparência e protecção financeira ao cliente, pelas melhores práticas bancárias e financeiras, bem como, pela preparação de propostas e relatórios sobre essas questões, por sua própria iniciativa ou a pedido;
Zelar pelo cumprimento dos deveres de informação previstos na legislação;
Responder as queixas e reclamações enviadas ao departamento responsável pelas reclamações da FaciPay;
Elaborar o relatório anual sobre o desempenho das funções do departamento de SAC de acordo as exigências estabelecidas no âmbito interno e externo;
Ouvir, receber e resolver todas as queixas e reclamações que venham a ser devidamente apresentadas pelos clientes conforme estabelecido neste regulamento;
Supervisionar o fluxo de informações entre as unidades comerciais e o SAC, quando o cliente fizer uma queixa ou reclamação;
Analisar continuamente o tipo e a natureza das queixas e reclamações recebidas, bem como, fazer as recomendações no sentido de melhorar o relacionamento entre os clientes e a FaciPay;
Monitorizar o processo de gestão de queixas e reclamações para garantir que sejam geridas de acordo com os requisitos legais em vigor;
Receber as comunicações correspondentes do Banco Nacional de Angola (“BNA”) sobre reclamações de clientes, bem como, emitir comunicações para o BNA. e;
Reportar a administração da FaciPay e a quaisquer outras instituições que considere relevantes sobre as queixas e reclamações recebidas e, mais especificamente, elaborar o relatório anual de desempenho do SAC;

Nomeação do Gestor

O Gestor poderá ser nomeado pelo Conselho de Administração da FaciPay e/ou indicação directa do PCA. O Gestor terá formação adequada, bem como, o pleno conhecimento das funções que desempenhará.

Os seguintes requisitos devem ser cumpridos para ser nomeado como Gestor:

Boa situação comercial e profissional, isto é, que a pessoa cumpra os regulamentos societários, comerciais e econômicos, bem como, as boas práticas comerciais e financeiras;
Conhecimento e experiência adequados, ou seja, que a pessoa teve a formação necessária ou ocupou cargos relacionados à actividade financeira, e;
Ausência de conflito de interesses nos termos estabelecidos neste regulamento;
A FaciPay notificará o BNA e seu Departamento de Reclamações da pessoa nomeada como Gestor do SAC a qualquer momento, de acordo com os regulamentos aplicáveis.

Duração do mandato do Gestor

O mandato para o qual o Gestor é nomeado é de um ano, automaticamente prorrogado anualmente, salvo indicação contrária da FaciPay. Não obstante o acima, o Conselho de Administração da FaciPay poderá destituir o Gestor, desde que haja causa séria, justificada e, em qualquer caso, nas seguintes circunstâncias:

Ela/Ele não cumpre os requisitos relativos à sua elegibilidade;
Morte ou incapacidade superveniente;
Ter sido considerado culpado de uma ofensa criminal por decisão final de tribunal;
Pedido de demissão;
Demissão por negligência no desempenho de suas funções, ou;
Qualquer outra causa que possa afectar o Gestor a realizar as funções exigidas;
Quando essa situação tiver sido esclarecida junto ao Conselho de Administração da FaciPay. Em qualquer uma das circunstâncias acima mencionadas, outro indivíduo será nomeado como Gestor.

Incompatibilidades do exercício do cargo de Gestor

As seguintes pessoas não podem ser nomeadas como Gestor, nem podem desempenhar as funções de Gestor:

a) qualquer pessoa desqualificada nos termos e condições da legislação angolana;

b) qualquer pessoa que tenha sido condenada por crimes de falsificação, fraude fiscal, insolvência punível, lavagem de dinheiro, apropriação indébita. ou;

c) qualquer pessoa inabilitada ou suspensa de cargos públicos, administrativos ou corporativos, em processo penal ou administrativo.

Conflito de interesse

Quando o Gestor enfrenta um conflito de interesses em relação a uma queixa ou reclamação, seja porque o afecta diretamente ou seus parentes de sangue ou afinidade até o terceiro grau, ou quaisquer outras pessoas com quem mantém ou pode ter mantido relacionamento próximo, deve informar imediatamente reportar aos níveis superiores e ao Conselho de Administração da FaciPay.

Nesses casos, o Gestor deve abster-se de participar do processamento e resolução da queixa ou reclamação.

Dever de cooperação

A FaciPay adoptará todas as medidas necessárias para assegurar o bom funcionamento do SAC. Em particular, a FaciPay zelará para que todos os departamentos cumpram a obrigação de fornecer ao SAC. Todas as informações necessárias para o bom desempenho das suas atribuições, funções e responsabilidades. Em todos os casos, as informações que o SAC possa solicitar a qualquer altura.

PROCEDIMENTO PARA RESOLUÇÃO DE QUEIXAS E RECLAMAÇÕES

Prazo para envio e resolução

Os clientes devem apresentar as suas queixas e reclamações no prazo máximo de trinta (30) dias a partir da data em que tomaram conhecimento dos factos que deram origem à queixa ou reclamação.

O prazo para resolver as queixas e reclamações será de no máximo trinta (30) dias úteis a partir da data de apresentação da queixa ou reclamação.

Apresentação de queixas e reclamações

As queixas e reclamações podem ser apresentadas em papel de forma escrita, endereçada a morada da FaciPay. Ou por meios electrónicos, telemáticos ou informáticos, desde que os referidos meios permitam a leitura, impressão e armazenamento dos documentos.

O cliente pode apresentar a sua queixa ou reclamação perante o SAC, no endereço do escritório da FaciPay que é aberto ao público, ou por carta enviada por correio ou por meio do endereço de correio electrónico indicado na página web da FaciPay.

O procedimento terá início assim que a queixa ou reclamação for apresentada, a qual, deve conter as seguintes informações:

- Pessoa Singular: nome completo do utente, número do telemóvel e email para contacto, juntamente com endereço/morada do cliente, bem como, o seu número de bilhete de identidade, NIF, passaporte, cartão de cidadão ou número de cartão de residência.
- Pessoa Colectiva: nome completo da empresa, número do telemóvel e email para contacto, identificação do responsável da empresa, juntamente com endereço/morada da empresa, bem como, o número do NIF e dados do registo público.
- Fundamentos e evidências (Exemplo: imagens, fotografias e comprovativos) para a queixa ou reclamação, especificando claramente os assuntos sobre os quais uma decisão é solicitada.
- Data, horário, local, escritório, departamento ou serviço onde ocorreram os eventos objecto da queixa ou reclamação.
- O utente deve elaborar uma declaração no qual informa que, tanto quanto é do seu conhecimento, que o objecto da queixa ou reclamação não está sujeito a quaisquer processos judiciais, administrativos ou arbitrais.
- As informações como local, data e assinatura são obrigatórios.
- Juntamente com o documento de queixa ou reclamação, o utente fornecerá à FaciPay toda a documentação que acredite ou dê suporte aos eventos nela descritos.

Aceitação da queixa e reclamação

Dentro de vinte e quatro horas (24), após o receber a queixa ou reclamação, o SAC acusará o recebimento ao utente no e-mail, e/ou em até 10 dias úteis na morada/endereço postal indicado;

Na resposta de acusação do recebimento, estará atribuído um (1) número de identificação da queixa ou reclamação, registará a data de apresentação da mesma para determinar a data de início do prazo em que a decisão deve ser proferida.

Caso algum dos dados mencionados no item 11 não possam ser estabelecidos com clareza suficiente, a FaciPay solicitará que o utente analise, revise e preencha os documentos no prazo de dez (10) dias seguidos.

A FaciPay avisará o utente que se ele não fizer o procedimento de revisão e preenchimento dos documentos, a queixa ou reclamação será rejeitada sem nenhuma ação adicional. No entanto, o utente poderá completar os documentos posteriormente, significando que iniciará um novo processo.

Queixas ou reclamações só são considerados inadmissíveis nos seguintes casos:

- Quando as informações essenciais para o processamento da queixa ou reclamação não foram fornecidas, e/ou não podem ser fornecidas de outra forma, incluindo os casos em que o motivo da queixa ou reclamação não foi devidamente especificado;
- Quando o utente pretende apresentar como queixa ou reclamação um pedido ou acto que se enquadra na jurisdição de outras instituições administrativas e/ou jurídicas, ou que está pendente de resolução ou litígio, ou o assunto já foi tratado por qualquer uma dessas instituições;
- Quando os eventos, fundamentos e pedidos relativos às questões que são objecto da queixa ou reclamação não se referem a operações específicas ou não cumpram os requisitos estabelecidos no item 11 deste Regulamento;
- No caso de queixas ou reclamações já resolvidas em outras queixas ou reclamações, apresentadas pelo mesmo utente em relação aos mesmos fatos, ou;
- O prazo para apresentação das queixas ou reclamações estabelecido no item 10 deste Regulamento já terminou;
- Quando uma queixa ou reclamação for considerada inadmissível por qualquer dos motivos acima indicados, uma explicação fundamentada da decisão será enviada ao utente. O utente terá dez (10) dias seguidos para apresentar qualquer resposta;
- Caso sejam confirmadas as causas de não admissão da queixa ou reclamação, a FaciPay notificará o utente desta circunstância;
- No entanto, se a queixa ou reclamação forem admissíveis, o procedimento será reiniciado e o prazo em que foi considerada a admissibilidade da queixa ou reclamação não interromperá o prazo de trinta (30) dias úteis para a sua resolução.

Investigação das queixas ou reclamações

Ao admitir uma queixa ou reclamação, o Gestor será notificado, cabendo-lhe avaliar a sua natureza (incluindo se o utente sofreu algum tipo de dano ou prejuízo económico), as suas causas e possíveis soluções.

Durante o processo de investigação da queixa ou reclamação, o SAC pode exigir que os utentes e funcionários da FaciPay respondam às perguntas que consideraram adequadas ou forneçam as informações necessárias para processar e investigar a queixa ou reclamação em questão.

O Gestor se certificará de que as circunstâncias que levaram à apresentação da queixa ou reclamação sejam identificadas e corrigidas, para que os mesmos actos ou omissões não voltem a acontecer.

Resposta

O Gestor deve resolver as queixas ou reclamações no prazo de trinta (30) dias úteis e, em nenhuma circunstância mais que um mês a partir da data em que aqueixa ou reclamação foi recebida.

O prazo de um mês é aplicável em circunstâncias normais e excepcionais, onde uma resposta não pode ser oferecida por razões fora do controlo da FaciPay.

Neste caso, a FaciPay enviará uma resposta provisória, indicando claramente o motivo do atraso na resposta à reclamação e indicará quando o cliente deverá esperar para receber a resolução final.

O não envio de uma resposta oportuna, não implicará, de forma alguma, aceitação da queixa ou reclamação por parte da FaciPay. No entanto, a falha de uma resposta oportuna concede ao utente o direito de recorrer a outros departamentos e instituições.

A resposta do Gestor será por escrito ou por meio de computador e modo electrónico, em qualquer caso, deve conter as seguintes informações:

- Conclusões e motivos claros em relação ao pedido previsto na queixa ou reclamação, com base nos termos do contrato e na legislação aplicável;
- Investigações realizadas durante o processamento da queixa ou reclamação. Ou;
- Oferta de compensação ou acção correctiva, quando apropriado, que será vinculativa para a FaciPay. E;
- Uma referência expressa ao direito do utente de recorrer ao Serviço de Reclamações do BNA se ele / ela discordar da decisão.

Na resposta, o Gestor pode:

- Aceitar a queixa ou reclamação e, se necessário, oferecer uma reparação ou compensação;
- Não aceitar a queixa ou reclamação, mas oferecer uma reparação ou compensação;
- Rejeitar a queixa ou reclamação, justificando as razões para o fazê-lo.

A decisão do SAC será sempre motivada e conterá conclusões claras sobre a questão levantada em cada queixa ou reclamação, com base nas cláusulas contratuais, nos padrões aplicáveis de transparência e protecção dos utentes, bem como, nas boas práticas e usos financeiros.

Caso a decisão do SAC se desvie dos critérios expressos em expedientes semelhantes anteriores, deverão ser apresentadas as razões que a justificam. A decisão será notificada aos interessados no prazo de trinta (30) dias corridos após a data da sua emissão, por escrito ou por meio informático e electrónico, desde que permitam a leitura, impressão e conservação dos documentos e cumpram os requisitos previstos na legislação que regulamenta certos aspectos dos serviços electrónicos confiáveis.

A deliberação do SAC vinculará a FaciPay, mas não o reclamante, que, ao aceitá-la, não terá que renunciar a qualquer direito ou instância posterior em defesa de seus interesses.

Aceitação e revogação

Se a FaciPay resolver a queixa ou reclamação de forma satisfatória para o utente. Ela informará e justificará a decisão por escrito, a menos que o utente tenha expressamente exercido o seu direito de rescisão. Nesses casos, a queixa ou reclamação será arquivada sem qualquer acção adicional.

Os utentes podem retirar suas queixas ou reclamações a qualquer momento. A desistência significará o encerramento imediato do procedimento no que se refere ao compromisso com o utente.

O Gestor, contudo, pode continuar com o procedimento interno de acordo com as responsabilidades do SAC para promover o cumprimento dos regulamentos de transparência e protecção ao utente e das melhores práticas para serviços financeiros.

Apresentação de reclamações ao BNA ou outra autoridade de supervisão

Os utentes podem procurar uma resolução para as suas queixas ou reclamações por meio do Serviço de Reclamações ao Banco Nacional de Angola (BNA) como regulador da instituição não-bancária, se não obtiverem uma resposta do SAC da FaciPay dentro de trinta (30) dias úteis.

Além disso, os utentes devem ter acesso ao estatuto de “consumidor” nos termos da Lei 15/03, de 22 de Julho, que incorpora os direitos de Defesa do Consumidor em Angola, relativamente à resolução alternativa de litígios de consumo, conforme prazos estabelecidos do BNA, a partir da data de apresentação da reclamação perante o SAC.

Registo de queixas e reclamações

A FaciPay manterá um registo de arquivos com todas as queixas e reclamações que foram encaminhadas, administradas e encerradas pela FaciPay, que conterá todas as informações geradas para cada queixa ou reclamação. De acordo ao período estipulado pela legislação.

OUTRAS DISPOSIÇÕES

Relacionamento entre a FaciPay e o Banco Nacional de Angola

O SAC será competente para responder aos pedidos de informação e quaisquer outras comunicações feitas pelo Serviço de Reclamações do BNA no desempenho das suas funções, nos termos especificados por este órgão de acordo com as suas próprias regras. A FaciPay tomará todas as medidas adequadas para facilitar a transmissão de dados e documentos que possam ser necessários em suas relações com o Serviço de Reclamações do BNA, de acordo com a legislação aplicável em vigor.

Informação pública

O SAC também será responsável pelo cumprimento das obrigações de reporte aplicáveis, conforme determinado e, em geral, pelos regulamentos de transparência e protecção financeira do utente.

A FaciPay garantirá que as seguintes informações estejam disponíveis em sua morada/ endereço, página da web e escritórios abertos ao público:

- A existência do SAC, com seu endereço postal e e-mail;
- A obrigação da FaciPay de avaliar e resolver as queixas e reclamações apresentadas pelos clientes no prazo de trinta (30) dias úteis a partir da sua apresentação ao SAC, conforme descrito neste Regulamento;
- Uma referência ao Serviço de Reclamações do BNA, seu endereço postal e eletrônico, bem como, à necessidade de esgotar todos os procedimentos estabelecidos pelo SAC antes de encaminhar queixas ou reclamações ao Serviço de Reclamações do BNA;
- Uma versão actualizada e consolidada deste Regulamento;
- Referências às regulamentações de transparência e proteção ao cliente desses serviços.

Relatórios anuais

O Gestor apresentará um relatório sobre o desempenho de suas funções e as do SAC durante o exercício financeiro do ano anterior ao Conselho de Administração da FaciPay no primeiro trimestre de cada ano.

O relatório incluirá pelo menos as seguintes informações:

- Um resumo estatístico das queixas e reclamações processadas, com informação sobre o seu número, a sua admissão e motivos de não aceitação, as causas e questões levantadas nas queixas e reclamações, bem como, os respectivos montantes;
- Um resumo das decisões tomadas, indicando se foram favoráveis ou desfavoráveis para o utente;
- Critérios gerais estabelecidos nas decisões. e;
- Recomendações ou sugestões derivadas de sua experiência, com vistas a um melhor cumprimento dos objetivos que deram origem ao seu desempenho;
- A FaciPay incluirá um resumo deste relatório no seu relatório anual.

Validade do regulamento e outras alterações

Este Regulamento foi aprovado pelo Conselho de Administração da FaciPay e somente pode ser modificado por este conselho.

Qualquer alteração ao presente regulamento deve ser efectuada de acordo com a legislação aplicável em matéria de transparência e protecção ao utente que utiliza os serviços financeiros;

Da mesma forma, a versão actual deste Regulamento e suas alterações adicionais aprovadas pelo Conselho de Administração da FaciPay serão submetidas ao Serviço de Atendimento ao Cliente do BNA se for solicitado para aprovação.

Para o efeito, as queixas e reclamações apresentadas pelos utentes antes da data de aprovação das referidas alterações serão processadas de acordo com a versão do Regulamento em vigor no momento da apresentação da queixa ou reclamação.